luckyea77 (luckyea77) wrote,
luckyea77
luckyea77

Алло, приемная? Как искусственный интеллект меняет работу бизнеса с клиентами



Хотя большинство клиентов избегают разговоров по телефону, лишь 35% компаний предоставляют им альтернативные способ связи, а 6 из 10 компаний пользуются соцсетями

Сегодня мы стоим на пороге новой революции в этой сфере обслуживания клиентов. И возглавляют ее технологии искусственного интеллекта. Эта революция началась с появления новых способов коммуникации, которые кардинально изменили поведение клиентов, — email, чатов, мессенджеров, социальных сетей и т.п.. Вместо звонков в call-центры люди все чаще обращаются за помощью в удобных для них каналах. Ericsson отмечает среди 10 главных тенденций покупательского поведения в 2016 году отказ от голосовых способов связи с компанией и переход клиентов в цифровые каналы. Исследование Merchants показало, что в 2015 году доля обращений в службы поддержки через электронную почту, социальные сети, чаты на сайте, мобильные приложения и мессенджеры увеличилась до 35%. Аналитическая компания прогнозирует, что в 2016 году доля клиентов, использующих мессенджеры, впервые превысит долю тех, кто звонит в call-центры. А через 2–3 года голосовые каналы и вовсе уступят место текстовым.

Почему так происходит? Компания Aspect Software выяснила, что текстовое общение на 367% комфортнее для клиентов, чем голосовое. Они охотнее обращаются за помощью и довольны результатом. Так, возможность связаться с компанией через чат, согласно исследованиям, увеличивает количество обращений в службу поддержки в 4 раза. Особенно это характерно для клиентов в возрасте 17–35 лет, для которых этот способ коммуникации стал привычным. Многие из них даже не станут обращаться в компанию, которая предлагает общаться только по телефону. Но хотя большинство клиентов стали избегать голосового общения, лишь 35% компаний предоставляют им хотя бы один альтернативный способ связи. А 6 из 10 компаний до сих пор не общаются с клиентами в социальных сетях.

По данным Accenture, теперь 73% клиентов хотят, чтобы обслуживание стало легче и удобнее, а 61% уверены, что оно должно стать быстрее. Люди ждут быстрых и квалифицированных ответов на все вопросы в удобном для них канале: на сайте компании, по email, в мессенджере, через социальные сети. Зачастую один клиент использует несколько каналов для коммуникации. Это значительно увеличивает нагрузку на службы поддержки. Так, согласно исследованиям, банкам, входящим в топ-30 по объему вкладов физических лиц в России, зачастую приходится использовать более 17 различных способов работы с клиентами, в том числе Facebook, «Вконтакте», Twitter, «Одноклассники» и даже видеохостинг YouTube. Accenture утверждает, что 44% потребителей используют социальные сети, чтобы пожаловаться на продукт или услугу, выговориться и излить свою боль. Авиакомпании во всем мире также осознали, что социальные сети – важный инструмент для работы с любителями жаловаться на сервис. Так, каждую неделю авиакомпания KLM отвечает в социальных сетях на более чем 15 тысяч обращений на различных языках. Эту работу в компании выполняла специальная команда из 235 человек.

При этом во всех возможных каналах коммуникации компании вынуждены работать в режиме 24/7. В противном случае они рискуют потерять клиентов и бизнес. Американский консультант по маркетингу Джей Баэр выяснил, что 32% клиентов ожидают ответа через каналы социальных медиа в течение 30 минут. И более половины потребителей уверены, что и ночью, и в выходные компания должна так же быстро отвечать на все вопросы, как и в рабочее время.

Клиенты выбирают разнообразные каналы общения с компанией и ждут персонализированного подхода от компаний. Не важно, где клиент задает вопрос: в форме на сайте, чат-боте, социальной сети или звонит напрямую в офис. Скорость обработки запроса и качество ответа становятся решающими факторами для последующего диалога с компанией. Справиться с этим под силу только компаниям, использующим технологии искусственного интеллекта. Технологии, способные анализировать и понимать смысл текстовых и голосовых запросов, позволяют компаниям лучше и быстрее отвечать за запросы своих клиентов и не тратить финансовые ресурсы на расширение штата для обработки всех входящих запросов.

На что же сегодня способен искусственный интеллект, работая с клиентами? Во-первых, круглосуточно отвечать на вопросы, задействуя сотрудников службы поддержки только в исключительных случаях. Получая текстовый или голосовой запрос из любого канала, технология анализирует его, понимает смысл и автоматически отвечает клиенту. Так, например, работает наша технология ABBYY Compreno. И только если запрос сложный, она подключает нужного специалиста, предварительно классифицируя тему обращения и подготовив возможный отчет. Подобную технологию использует департамент клиентского сервиса компании Shell. Умная роботизированная платформа Амелия собирает и анализирует все электронные письма, звонки и платежи клиентов. Основываясь на этой информации, она отвечает на вопросы клиентов и, если необходимо, подключает к общению специалистов. «Умный» бот интегрирован и в мобильное приложение «Альфа-банке». Он общается с клиентом на начальном этапе, приветствует и уточняют проблему. Затем заявки по очереди разбирают живые сотрудники. При этом бот самообучается и с течением времени может вести беседу дольше. Компания Sony Pictures и вовсе заменила 70 операторов технической поддержки чатботом от стартапа Msg.ai, а через платформу Facebook для ботов онлайн-магазин Spring помогает клиентам в несколько кликов выбрать недорогие кроссовки. Чтобы справиться с потоком обращений через социальные сети, авиакомпания KLM также добавила в Facebook своего чатбота. Он сообщает о начале регистрации на рейс, о задержке вылетов и присылает пассажирам копии посадочных талонов. В более сложных случаях, к общению с клиентами подключается сотрудник техподдержки. За первый месяц работы количество ответов KLM в Facebook возросло на 40%. Компания отправила около 1,7 миллиона сообщений более чем 500 тысячам клиентов. Анализ информации из разных источников позволяет моментально реагировать на жалобы клиентов и готовить персонифицированные ответы. И здесь технологии уже способны не только проанализировать тему обращения, но и эмоциональное состояние человека. Так, в зависимости от его настроения, умная технология может выбрать канал общения – в социальной сети, чате, по телефону или через email, а также способ коммуникации – чат-бот или человек.

Что же дальше? С развитием интернета вещей, устройства сами начнут обращаться за помощью в службы технической поддержки. Только представьте, вы приобрели бытовую технику. И если в ней что-то начинает некорректно работать, она сам, без участия владельца, отправляет уведомление в техническую поддержку на основе данных с датчиков. Сервисный центр будет сам обращаться к клиенту с предложением помощи, либо без его участия удаленно настраивать технику. И это совсем новый уровень клиентского сервиса.

Как работать с этими технологиями?

1. Определите потребности своих клиентов и выберите наиболее подходящий и удобный для них канал коммуникации. Общайтесь там, где удобно вашим пользователям: в мессенджере, голосом, с помощью e-mail и т.д. Но не забывайте, чем больше каналов вы предложите, тем больше шансов, что клиент останется доволен.
2. Найдите удобную для вас технологическую платформу для создания «умной» техподдержки или клиентского сервиса: Facebook Messenger, Slack, Telegram и другие.
3. Внедрите ее в собственные информационные и CRM-системы, почтовые сервисы, базы знаний, устройства с модулями интернета вещей. Объедините все источники в единую базу.
4. Обучите технологию искусственного интеллекта анализировать запросы ваших клиентов. Так на типичные обращения система сможет отвечать сама, освободив значительную часть времени сотрудников службы поддержки клиентов. А вы сэкономите.
5. Объедините ИТ-модуль с традиционной клиентской поддержкой, чтобы к сложным запросам всегда мог подключиться «живой» сотрудник.
6. Наращивайте базу знаний о клиенте, собирайте данные из всех возможных источников и анализируйте ее. Сегодня эту задачу можно поручить технологиям, которые умеют точно извлекать из различных источников нужные объекты, факты и находить связи между ними, понимать и анализировать текущее состояние пользователей.

По данным Accenture, 83% клиентов готовы сменить поставщика услуг, если другая компания предложит более высокий уровень сервиса. Другие исследования говорят о том, что 84% россиян не жалуются на сервис, а сразу уходят к конкурентам. Процент отказа от услуг компании может сильно измениться, если на помощь придут умные технологии, которые облегчат жизнь клиентов и сэкономят ресурсы компании. Тогда в будущем не останется места ожиданию ответа специалиста и занятости всех операторов. Искусственный интеллект ответит каждому.

Tags: искусственный интеллект
Subscribe

Posts from This Journal “искусственный интеллект” Tag

promo luckyea77 june 21, 2015 20:04 30
Buy for 10 tokens
В этой записи я буду давать ссылки на посты с лекциями и уроками в этом блоге: Учебные материалы и тесты: 11 ресурсов для бесплатного образования Проект "Лучшие кадры лучшей страны" Онлайн-курсы по высоким технологиям и инновациям Дистанционное образование в России (среднее профессиональное…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 0 comments