luckyea77 (luckyea77) wrote,
luckyea77
luckyea77

Как высокие технологии побуждают нас покупать билеты и туристические услуги



World Tourism Barometer — аналитический центр Всемирной туристской организации — показывает: в 2017 году было совершено свыше 1,3 млрд международных путешествий. Это на 7% больше, чем за предыдущий год. Рынок растет, а конкуренция на нем обостряется. Чтобы сохранить превосходство в ближайшем будущем, игроки вынуждены меняться. Эксперты информационной платформы Skift сходятся во мнении: 2018 год пройдет под знаком персонализации онлайн-тревел с помощью искусственного интеллекта, VR и цифровых помощников. Основатель проекта ClearCost Павел Малышев рассказал о трендах в туристическом бизнесе и объяснил, как индивидуальный подход к клиенту зависит от заботы о людях и IT-систем.

Искусственный интеллект и большие данные


По прогнозу международного исследовательского агентства IDC, к 2020 году доходы от реализации когнитивных технологий и систем искусственного интеллекта превысят $46 млрд. Для сравнения — в 2017 году они составили $12,5 млрд. В туристическом бизнесе спрос на них велик, а польза несомненна: массивы данных увеличиваются до угрожающих масштабов и становятся не конкурентным преимуществом, а обузой.

Клиенты по-прежнему предпочитают личное или таким кажущееся обращение. По сведениям компании InterGlobe Technologies, управляющей бизнес-процессами в индустрии путешествий, персонализированные предложения на сайтах онлайн-турагентств (OTA) подталкивают 50% пользователей к покупке.

Цифровая среда должна реагировать на потребности конкретного человека. Это осознают не только флагманы отрасли. Результаты исследования корпорации Adobe показали: половина компаний из сферы туризма и гостиничного бизнеса уже собирает и использует пользовательские данные в реальном времени, а 47% автоматизирует персонализацию.



Искусственный интеллект применяется не только к очевидным задачам — например, в динамическом ценообразовании в онлайн-тревел. SDL, компания со специализацией на лингвистических технологиях, разработала систему, которая в режиме реального времени превращает «сырые» данные (сколько в отеле номеров, есть ли Wi-Fi и так далее) в связные описания сразу на 45 языках. Система даже учитывает, кто будет адресатом сообщения — турист-«пляжник» или предприниматель, едущий в командировку. По словам вице-президента SDL Кевина Эшбриджа, ее решение сокращает расходы ОТА на написание текстов в четыре раза, а результат готовится за считанные секунды.



Большие данные не должны препятствовать большим изменениям, иначе в их сборе нет смысла. Одним из первопроходцев в прикладном применении big data стал метапоисковик авиабилетов KAYAK: еще в 2013 году 30–50% его посетителей ежедневно участвовали в одном из A/B-тестов по способам максимального повышения конверсии. Причем пользователи даже не знали об эксперименте. Сегодня KAYAK входит в состав корпорации Priceline Group, ее капитализация на первые числа июля 2018 года приблизилась к $94 млрд.

Решение о преобразованиях на сайте онлайн-турагентства или тематического поисковика может принимать машина, а не человек. Традиционно поиском наилучшего результата занимаются эксперты по аналитическим данным — data scientists — и менеджеры продукта. Но выбор оптимального набора изменений тоже поддается автоматизации с помощью машинного обучения. Компания Sentient Technologies предлагает игрокам туристического рынка как раз такой продукт. Система делает соответствующие выкладки без человеческого участия и способна, по словам разработчиков, повысить конверсию на площадке на 1–2%. В число клиентов Sentient Technologies уже входит британская система онлайн-бронирования отелей Alpharooms.

Лидеры индустрии за последние годы научились ставить машинное обучение на службу точечным бизнес-KPI: так, в Skyscanner придумали, как путем анализа данных рассчитывать, а затем и повышать предполагаемую пожизненную ценность клиента (CLV — от customer lifetime value — «Хайтек»), давая ему то, чего он хочет.


Виртуальная — и другие реальности

Взрывного роста во внедрении AR и VR на потребительских рынках пока не произошло. Но пилотные проекты такого рода в Travel Tech — так называют субиндустрию высоких технологий вокруг турбизнеса — уже создаются в больших количествах. В том числе — решения, мотивирующие потенциальных покупателей на покупку. Например, выпущенное авиакомпанией Emirates приложение, проводящее для будущих пассажиров VR-экскурсию по салону самолета.

Топовые компании отрасли могут себе позволить играть на опережение и экспериментировать с форматами, пока не ставшими стандартом де-факто для потребительского рынка. В KAYAK представили приложение под платформу виртуальной реальности Google Daydream. Оно дает возможность осмотреть место, куда вы планируете поехать, с обзором в 360° и попутно послушать аудиогида. Решение прорывное, однако рассчитано пока на малую часть аудитории сервиса. Предполагалось, что за 2017 год Google продаст всего 2,0–3,5 млн устройств, совместимых с платформой. По сравнению с совокупной мировой интернет-аудиторией число владельцев VR-снаряжения Google крайне мала.



По мнению Майка Краучера, топ-менеджера Travelport — одного из ключевых мировых провайдеров в индустрии авиаперевозок и туризма, в онлайн-тревел будущего, вероятно, воцарится mixed reality (MR) — сочетание обычной, дополненной и виртуальной реальностей.

Цифровые помощники

Как установили в Booking.com, 80% пользователей предпочитают добывать информацию, необходимую для поездки, самостоятельно. Виртуальный помощник — инструмент, помогающий избегать агрессивного давления на человека и оставляющий ему возможность выбора. И вместе с тем главной целью помощника остается совершение человеком покупки.

Общение в мессенджерах — способ коммуникации, набирающий обороты быстрее всего. Паттерны поведения пользователей в этом канале разнятся от рынка к рынку. Уже есть страны, где утверждение «если вас нет в мессенджере — вас нет в принципе» — уже реальность. В Китае, например, над цифровой экономикой довлеет WeChat.



Одна из причин такого процесса — повсеместная «гаджетизация». Мобильное присутствие становится все более важным для игроков онлайн-тревел. Точнее, присутствие на смартфонах: доля планшетов снижается. А с телефонов люди делают до 80% спешных заказов билетов и гостиничных номеров.

Люди больше доверяют виртуальным ассистентам. По данным на 2017 год, 70% запросов к Google Assistant были сделаны на естественном языке — так, словно пользователи обращались к живому собеседнику.

Подобные помощники есть у большинства заметных игроков рынка — от метапоисковиков до авиакомпаний. У каждого — под свои узкие задачи. Чат-бот, который авиаперевозчик Finnair запустил на платформе Facebook Messenger осенью 2017 года, продает билеты на рейсы и подсчитывает, сколько багажа пользователю разрешено взять на борт. А бот Aviasales ищет скидки на перелеты.

Туристические компании селят своих «помогаторов» там, где находится их аудитория. Эту тенденцию иллюстрирует кейс индийского онлайн-агрегатора Goibibo: тот приспособил функциональность бронирования билетов к интерфейсу популярного голосового помощника Alexa.



Еще одно важное достоинство виртуальных помощников состоит в том, что они избавляют сотрудников компаний от рутинной работы — например, ответов на простейшие вопросы. У операторов колл-центров и аккаунт-менеджеров остается больше сил на то, чтобы решать более сложные проблемы, с которым к ним обращаются клиенты.

Тренды проникают друг в друга и обусловлены общим вектором развития индустрии онлайн-тревел, в основе которого лежат тотальная персонализация и «экономика впечатлений». Механистично, «потому что надо», внедрять их в свою бизнес-практику не стоит. Лучше отталкиваться от потребностей пользователя — в единственном числе: в современном мире речь идет уже не о сегментах или группах, а о каждом человеке в отдельности.

Tags: технологии, туризм
Subscribe

Posts from This Journal “технологии” Tag

promo luckyea77 june 21, 2015 20:04 27
Buy for 10 tokens
В этой записи я буду давать ссылки на посты с лекциями и уроками в этом блоге: Учебные материалы и тесты: Дистанционное образование Правила дорожного движения 11 ресурсов для бесплатного образования Сайты для обучения программированию Игры, в которых нужно писать код: Grid Garden, Elevator…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 0 comments