luckyea77 (luckyea77) wrote,
luckyea77
luckyea77

Идеальный консультант: как чат-боты помогают развивать бизнес



Источник

Сначала боты умели лишь модерировать чаты и проводить викторины, потом они эволюционировали в голосовых помощников, а теперь превратились в идеальных собеседников и персональных стилистов. Некоторые ретейлеры уже их успешно интегрировали в свой бизнес

Боты — это программы, предназначенные для автоматизации бизнес-процессов. Среди них встречаются личные ассистенты, боты-промоутеры, боты из службы технической поддержки, чат-боты и еще масса разновидностей бездушных механических собеседников, готовых в любой момент помочь вам решить какую-нибудь проблему. Чат-боты используются для информационного взаимодействия с большими группами пользователей: они упрощают коммуникацию между клиентом и поставщиком товаров, осуществляя обмен сообщениями либо в голосовом режиме, либо как стандартизированную онлайн-беседу.

Программу-бота пытались сделать еще в середине XX века. В 1960-х годах профессор Джозеф Вайзенбаум из Массачусетского технологического университета написал программу ELIZA — она стала прообразом современных ботов. Первого в мире электронного помощника в середине 90-х придумал американский программист Майкл Молдниг. Программу назвали Джулия, и она умела читать и анализировать написанный Майклом текст. С распространением интернета в начале «нулевых» ботов стали активно использовать в сетевых викторинах, для модерации форумов и цензурирования чатов.

Потом боты превратились в персональных голосовых помощников: у Apple появилась Siri, у Microsoft — Cortana. В 2014 году Amazon интегрировал помощника Alexa в умную колонку Amazon Echo, а в 2016 году Google представил Google Assistant.

В 2017 году количество ежедневных пользователей WhatsApp превысило миллиардную отметку. Новый быстрорастущий канал коммуникации привлек внимание маркетологов, бизнесменов и инвесторов — оказалось, что их аудитория активно мигрирует из социальных сетей и электронной почты в системы мгновенного обмена сообщениями. Этот идеальный консультант мог работать круглосуточно 365 дней в году, соблюдая самые строгие стандарты обслуживания и не поддаваясь переменам погоды или настроения. Оставалось только приучить своих клиентов пользоваться чат-ботами.

Сегодня программы-боты есть практически у каждого крупного продавца товаров или услуг — от продуктовых ретейлеров до банков и сотовых операторов. Боты отвечают на вопросы, помогают с выбором товара, инициируют обратную связь от операторов, собирают отзывы и в конечном счете улучшают сервис. Самый распространенный пример — голосовое меню любого оператора мобильной связи. В 2018 году агентство Mindshare UK опубликовало исследование Humanity In The Machine: по статистике лояльность потребителей ботам оценивается как «выше средней» — 63% людей не против общения с искусственным интеллектом, если это поможет им эффективно разрешить их проблему. Но до исключительного доверия еще далеко: 79% опрошенных хотят быть уверенными в том, что за любым ботом наблюдает человек и что он в любой момент может вмешаться в диалог потребителя и искусственного разума.

Проблема в том, что даже сами компании не всегда доверяют ботам, от которых зависит их бизнес. Чем глубже в структуру компании внедрен бот, чем большей информацией он располагает, тем больше у него конверсия. Существуют технологии, позволяющие боту провести клиента от первоначального запроса и выбора товара до оплаты и оформления доставки. Для этого бот должен иметь доступ к статистике продаж, индивидуальному профилю клиента, его истории приобретений и личным данным. Многие компании опасаются предоставлять боту такую свободу действий, потому что боятся утечки информации. Однако пример лидеров рынка — H&M, Spring или Sephora — показывает, что игра стоит свеч: эти гиганты рынка давно и очень успешно используют ботов для помощи людям покупателям.

Один из крупнейших бьюти-ретейлеров, французская Sephora, одной из первых начала активное использование чат-ботов. В 2016 году компания представила потребителям многофункционального бота, который помогал клиентам определиться с выбором товаров, отвечал на вопросы и давал советы по уходу за кожей, помогал с подбором макияжа и рассказывал, как правильно его накладывать. По сути бота было сразу два: Sephora Reservation Assistant помогал забронировать выбранные товары в наиболее удобном для себя магазине сети, и Sephora Color Match, созданный на платформе Facebook Messenger, способный подобрать косметику по нужному покупателю цвету. Инновация принесла Sephora 11%-й рост количества «зарезервированных» продуктов, а также привела к увеличению среднего чека в онлайне до $50.

Тогда же запустил своего чат-бота H&M. Виртуальный менеджер выяснял у клиента, какой предмет одежды его сейчас интересует, справлялся о стилевых и цветовых предпочтениях, после чего предлагал целый ряд наиболее подходящих вариантов и перенаправлял на соответствующие страницы каталога. Первая версия программы была несовершенна: бот не умел исправлять ошибки и гибко менять рекомендации, но за короткое время искусственный интеллект превратился в авторитетного эксперта в области моды и стиля. Сегодня бот собирает всю статистику по покупкам в сети H&M и выдает свои рекомендации исключительно на основе предпочтений, рекомендаций и отзывов реальных покупателей.

Еще одним амбассадором бот-движения стала компания Spring, чей бот работает на платформе Facebook Messenger. Spring Bot — это онлайн-консьерж-сервис для потребителей продукции топовых брендов haute-couture, таких как Balenciaga, Givenchy, Lanvin. Бот ведет с каждым клиентом индивидуальную беседу. Она начинается с изысканного приветствия, после чего виртуальный помощник интересуется, какой товар сегодня необходим, в каком ценовом диапазоне человек готов рассматривать предложения. Покупатель может здесь же совершить покупку — бот примет оплату, пришлет электронный чек и обсудит условия доставки.

Статистика развития чат-ботов на сегодня выглядит по меньшей мере жизнеутверждающе: они являются наиболее перспективным каналом коммуникации в онлайн среде. По оценке Grand View Research, в 20018 году мировой рынок ботов оценивается в $20-210 млн и постоянно растет. По прогнозам исследователей, к 2025 году его объем превысит $1 млрд. В России ситуация схожая: по состоянию на 2018 год объем рынка ботов-интеллектуальных помощников, по данным Just Al, составляет 524 млн рублей, но уже к 2023 году он вырастет до 33 млрд рублей.

Автор: Екатерина Кинякина, корреспондент Forbes

Tags: бизнес
Subscribe

Posts from This Journal “бизнес” Tag

promo luckyea77 june 21, 2015 20:04 27
Buy for 10 tokens
В этой записи я буду давать ссылки на посты с лекциями и уроками в этом блоге: Учебные материалы и тесты: Дистанционное образование Правила дорожного движения 11 ресурсов для бесплатного образования Сайты для обучения программированию Игры, в которых нужно писать код: Grid Garden, Elevator…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 0 comments