luckyea77 (luckyea77) wrote,
luckyea77
luckyea77

Categories:

Высший разум: как чат-боты укрепляют корпоративное общение



Источник

Как наладить эффективную коммуникацию внутри компании — опыт Unilever, Amazon, Procter & Gamble

Современный работник получает порядка 88 писем в день. Показатель усредненный: иногда писем больше, иногда меньше. Реакция на каждое из них может быть отложена на несколько часов, но скорее, на несколько дней. Помимо писем и корпоративных рассылок, в большинстве компаний существует интранет (для обмена информацией внутри организации). Как правило, интранет не слишком дружелюбен в плане интерфейса и оттого не обновляется пользователями неделями. Таким образом, внутренние коммуникации рискуют превратиться либо в черную дыру рабочего времени, либо попросту будут игнорироваться сотрудниками.

Не приемлемо ни то, ни другое. Общение персонала компании и ее менеджмента, которое и составляет суть внутренних коммуникаций, необходимо для обмена информацией, идеями, мыслями, задачами и решениями. Эффективность внутренних коммуникаций напрямую влияет на конкурентоспособность самой компании.

Как может тут помочь искусственный интеллект? Активная интеграция искусственного интеллекта (ИИ) во внутрикорпоративные коммуникации нацелена не столько на замещение им человека, сколько на укрепление доверия к корпоративной информации. ИИ позволяет делать анализ цифрового ландшафта интернета, включающего социальные сети, в режиме реального времени. Доставка новостей целевой аудитории через приложения виртуальной и дополненной реальности позволяют сотрудникам присутствовать на выездных конференциях, информационных сессиях и совещаниях, не покидая рабочего места. В кризисных ситуациях боты менее эмоциональны, а следовательно — эффективны в их разрешении. И наконец, персонализация информации позволит уберечь сотрудников от спама и информационного шума.

Наиболее частым инструментом ИИ становятся чат-боты, не требующие специальных установок, обновлений или создания новых сущностей типа сайта или мобильного приложения. Чат-боты молниеносны, за несколько секунд они сформулируют ответ, который раньше приходилось ждать часами, а то и днями. Например, от отдела кадров о перечне необходимых документов для приема на работу нового сотрудника. Кроме того, мессенджеры Telegram, Facebook, WhatsApp, через которые осуществляются коммуникации при модерации чат-ботов, меняют сам стиль внутрикорпоративных писем, которые здесь занимают объем не более одного-двух предложений, а статьи помещаются в несколько коротких абзацев. Кстати, исследования показали, что 90 процентов сообщений в мессенджерах читаются в первые три минуты после получения: письмам и интранетам такая скорость даже не снилась.

Использование искусственного интеллекта в функционировании системы внутренних коммуникаций способствует и увеличению такого показателя, как вовлеченность персонала. Одна из причин — организация потоков служебной и рабочей информации «снизу вверх»: отправляя свой отчет или рационализаторское предложение, сотрудник точно знает, на каком этапе рассмотрения документ находится и как на его содержание отреагировали те, кто его уже прочел. Одновременно с вовлеченностью возрастает и скорость взаимодействия между сотрудниками, что сокращает время принятия управленческих решений. Коммуникационная платформа, построенная на основе технологий искусственного интеллекта, способствует осведомленности работников о процессах, происходящих внутри компании, а также делает информацию таргетированной, то есть каждый сотрудник получает только интересующие его новости. Одним из способов этого является создание системы хештегов: каждый работник, по аналогии с соцсетями, подписывается на нужные ключевые слова.

Таким образом, полярная модель «отправитель — получатель» плавно трансформируется в троичную: между людьми появился посредник, который одной стороне помогает собрать, оформить и передать «куда надо» информацию, а второй — ее принять, проанализировать, сделать выводы и применить. Известный футуролог Рэй Курцвейл взаимодействие между человеческим и киберразумом определил как «скачок в мышлении».

Эти простые принципы, умноженные на способность чат-ботов к самообучению, вдохновили на создание виртуальных помощников такие компании, как Amazon, Cisco или Stafory. Первые две разработали виртуальных помощников, последняя — младшего менеджера по персоналу Робота Веру, услугами которого уже успела воспользоваться российская телекоммуникационная компания МТС.

Корпорация IBM разработала алгоритм, помогающий новичкам адаптироваться в коллективе. На смартфон нового сотрудника устанавливается специальное приложение, которое отвечает на насущные вопросы, неизбежно возникающие у человека в первые дни и даже недели работы. Например, ИИ может дать информацию по корпоративному обучению, подсказать имена, рабочие места и контактную информацию сотрудников, с которыми новичок должен контактировать, чтобы выполнить свои первые рабочие задания.

Активнее всего процесс внедрения элементов искусственного интеллекта происходит в наукоемких и компьютеризированных отраслях: фармацевтической, автомобильной, телекоммуникационной, а также в финансовом секторе. В разработки умных программ и алгоритмов вкладываются огромные средства. Больше всего инвестирует в ИИ одна страна — США, ее компании тратят на новые технологии около $23 млрд в год. Азиатские и европейские корпорации отстают: их инвестиции в развитие искусственного интеллекта оцениваются в $12 и $4 млрд соответственно.

Нужно сказать, что идея привлечения киберразума к своим бизнес-процессам нашла большой отклик у кадровиков. Преимуществами технологий ИИ с точки зрения HR являются стопроцентная толерантность компьютера к гендерным, национальным или расовым особенностям того или иного сотрудника или соискателя. Например, самообучающийся алгоритм автоматизированного подбора персонала постоянно совершенствует вопросы интервью с потенциальным работником, при этом основной упор делается на его рабочие компетенции и достижения. Подробности же личной биографии интересуют умную машину в самую последнюю очередь. Впервые эта технология была опробована в Google, и, по отзывам HR-директора корпорации, данный тип автоматизации процессов доказал свою эффективность, так как помог ускорить отсев неподходящих соискателей.

Похожую идею использует аргентинская финансовая компания oMelhorTrato.com. Она разработала и внедрила собственную программу, которая анализирует резюме соискателей, которые те подают в HR-отдел через форму на сайте, выбирая наиболее подходящих кандидатов. Искусственный интеллект здесь экономит менеджерам по персоналу до двух третей рабочего времени — именно столько в среднем кадровики тратят на прочтение всех поступающих резюме. Программа быстро обучается и за счет этого постоянно увеличивает свою производительность. По данным oMelhorTrato.com, всего за три месяца алгоритм стал работать на 21% эффективнее.

Проект Catalant, открывшийся в 2013 году как место, где компании могут искать для себя внешних консультантов, чей опыт и навыки соответствуют поставленной задаче, быстро стал привлекательным для крупных клиентов, таких как Procter & Gamble Co., Pfizer Inc.и GE. Эти корпорации недавно инициировали внедрение в Catalant программного обеспечения, которое аттестовывало и оценивало бы зарегистрированных специалистов. Искусственный интеллект теперь собирает и сканирует рабочие истории консультантов, а также другую информацию, которую оставляют они сами и их предыдущие наниматели, чтобы точно сопоставить квалификацию и компетенции специалиста с потребностями будущего работодателя.

Unilever также синтезировал возможности человека и ИИ для оптимизации процесса найма сотрудников. В первом раунде конкурсного отбора кандидаты играют в онлайн-игры, которые помогают оценить их отношение к риску. Эти игры не имеют правильных или неправильных ответов, но они помогают ИИ Unilever выяснить, какие люди лучше всего подходят для конкретных позиций. В следующем раунде кандидатам предлагается представить видео, в котором они отвечают на вопросы по позиции, на которую претендуют. Программа анализирует не только то, что они говорят, но и их язык тела и тон. По итогам ИИ выбирает лучших кандидатов для очного собеседования с человеческим менеджером, после чего принимается окончательное решение о найме.

Новая система значительно расширила масштабы набора персонала Unilever. То, что претенденты теперь могут легко получить доступ к системе со смартфона, за год удвоило число абитуриентов до 30 000, количество представленных резюме выросло с 840 до 2600. Кроме того, среднее время от подачи заявки до окончательного решения о найме сократилось с четырех месяцев до четырех недель. Времени, которое рекрутеры-люди тратят на рассмотрение откликов на вакансии, требуется теперь на 75% меньше.

Gartner прогнозирует рост рынка программного обеспечения для оценки и управления людскими ресурсами уже к 2020 году на 25%. Это связано с возможностями ИИ, заложенными его природой. Искусственный интеллект, в отличие от людей, не может и не умеет полагаться в принятии решений на эмоции, интуицию, он вряд ли станет предвзятым. Абсолютная механистичность и математическая точность помогают принимать более объективные бизнес-решения, основанные исключительно на данных. Правда, остается тонкий момент: платформы ИИ создаются людьми, поэтому они могут отражать предубеждения и мировоззрение своих авторов.

Автор: Ирина Кенюхова, Директор по стратегическому маркетингу холдинга GS Group

Об авторе

Окончила РГПУ им. Герцена и Санкт-Петербургского политехнического университета Петра Великого, Высшую школу управления и финансов. Обладает опытом работы в сфере корпоративных коммуникаций и маркетинга. C 2013 по 2018 года занимала позицию директора департамента по стратегическим коммуникациям BIOCAD. В 2018 году вошла в тройку лучших директоров по общественным и корпоративным связям в России по версии Ассоциации менеджеров России и газеты Коммерсантъ в категории «фармацевтические компании».


Tags: искусственный интеллект
Subscribe

Posts from This Journal “искусственный интеллект” Tag

promo luckyea77 june 21, 2015 20:04 30
Buy for 10 tokens
В этой записи я буду давать ссылки на посты с лекциями и уроками в этом блоге: Учебные материалы и тесты: 11 ресурсов для бесплатного образования Проект "Лучшие кадры лучшей страны" Онлайн-курсы по высоким технологиям и инновациям Дистанционное образование в России (среднее профессиональное…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 1 comment