luckyea77 (luckyea77) wrote,
luckyea77
luckyea77

Categories:

Что не так с российским e-commerce. Пять китайских уроков



Источник

Российский рынок онлайн-ретейла быстро растет, однако чтобы занять значительную долю розничной торговли, ему придется решить несколько проблем. Некоторые рецепты можно позаимствовать у восточных соседей

Российский рынок e-commerce растет впечатляющими темпами: в 2018 году он увеличился на 59%. Это самые высокие темпы роста с 2010 года. Но до того, чтобы занять значимую долю на рынке, российскому e-commerce еще далеко. Сейчас это 5,3% в общем обороте розничной торговли, тогда как в Китае этот показатель составляет 22,3%.

Китай сегодня — самый развитый рынок электронной торговли: в мировом обороте e-commerce доля Китая составила $1,5 трлн из $2,4 трлн. Российский рынок в десятки раз меньше, однако сравнивать их все же имеет смысл: эти два рынка растут похожими темпами, хотя в Китае период бурного роста (от 49 до 70% в год) прошел раньше — еще в 2012 году. Кроме того, китайские и российские пользователи во многом похожи. Например, китайцы и россияне более консервативны, чем американские и европейские пользователи. В чем же отстает российский рынок онлайн-торговли, и чему стоит поучиться у китайских игроков?

Далеко за горизонтом: ощущение безопасности у пользователя

Чем больше товаров, тем сложнее клиенту разбираться в них. В России лишь у малой доли интернет-магазинов есть продвинутый поиск, детальные фотографии и удобные инструменты для сбора оценок и отзывов. А именно это создает чувство безопасности у покупателя, что влияет на его решение о покупке.

Тем временем на Aliexpress есть рейтинги, оценки, большие фотографии с разных ракурсов и удобная система открытия споров и обращений в сервисную поддержку. Это стандартный функционал для большинства китайских онлайн-магазинов, который появился, поскольку на большом рынке неизбежны поддельные и некачественные товары. Репутация, которую магазины нарабатывают этими инструментами, ценится настолько высоко, что если магазин закрылся, его витрину могут выкупить: ценность потребительского доверия очень велика.

В России институт репутации особого значения не имеет — покупателей часто не оповещают о закрытии или заморозке магазина. При этом именно доверие могло бы повлиять на клиентскую лояльность и качественно изменить российский рынок интернет-торговли. Однако для этого надо серьезно вкладываться в соответствующие инструменты.

В зачаточном состоянии: персонализация и подбор

В России сложно персонализировать интернет-магазин под себя. Чаще всего можно только отсортировать результаты поиска по цене. А на самом деле многие функции могли бы удержать пользователя и спровоцировать рост продаж: личные подборки и персональная навигация по сайту (например, всегда скрывать определенные категории в меню), и т. д.

Сейчас препятствие подобному сервису — это не только отсталость магазинов, но и непродвинутость интернет-пользователей. Им будет сложно научиться пользоваться подобным функционалом, так как проникновение технологий в России невысокое. Даже проникновение интернета — только 75% (при китайском показатели почти в 100%). Такую проблему интернет-магазины вряд ли смогут решить самостоятельно, нужен комплексный подход.

В Китае широко применяют искусственный интеллект, который очень точно рекомендует покупателю, что еще приобрести. Он задействует умные алгоритмы, а не просто предлагает аналогичные товары. Например, искусственный интеллект сам собирает образы: если клиент смотрит блузку, то ИИ проверяет, какие товары есть в наличии, и подбирает на основе анализа поведения других людей подходящие к этой блузке юбку и брюки. В отличие от России, в Китае развитие ИИ поддерживается на уровне государства и заявлено в качестве национального приоритета.

Большое отставание: логистика

Одна из главных проблем российского e-commerce — доставка, которая в России исчисляется днями. Несмотря на появление отдельных проектов с быстрой доставкой (вроде «Яндекс.Лавки») и значительное улучшение скорости доставки в сегменте доставки еды благодаря агрегаторам, борющимся за рынок («Яндекс.Еда» и Delivery Club), в целом логистика интернет-магазинов в России — это постоянные проблемы и низкое качество.

Все еще можно встретить такие обещания интернет-магазинов: «О точном времени доставки будет сообщено в день доставки до 12:00». Продвинутого отслеживания заказов нет: мало где можно увидеть, где находится курьер, и связаться с ним. Обычно клиенты получают трек-номер, которым сложно воспользоваться: придется перейти на сторонний ресурс и ввести номер.

В Китае заказы обычно доставляют в течение нескольких минут или часов благодаря очень качественной логистике. В приложении можно каждую минуту следить, где находится твой заказ. Основной фактор — дешевая рабочая сила, которая быстро выполняет все складские и курьерские задачи. Но есть и еще один фактор — развитое сверхскоростное железнодорожное сообщение. Здесь шанс дать толчок развитию онлайн-торговли у России есть — до 2030 года РЖД планирует построить несколько высокоскоростных магистралей (например, «Москва — Казань», которая повлияет на жизнь 100 млн человек на пути следования маршрута).

Уже на подходе: омниканальность

Омниканальность означает, что можно, к примеру, заказать товар на сайте, примерить его в магазине, а получить курьером. В России механизм омниканальности только начал внедряться. «Перекресток» и «Вкусвилл» сейчас создают подобные сервисы, некоторые бренды в индустрии моды (в основном зарубежные) предоставляют подобную услугу. Но в целом интернет-магазины очень негибки. При этом 72% онлайн-покупателей ценят опыт «внутри магазина» и называют его важнейшим для покупки.

В Китае пользователи активно пользуются омниканальностью. Практически в любом месте можно купить товар онлайн, а потом вернуть его в физической точке или отдать курьеру.

Начало революции: платежи по QR-кодам

Еще одна важная технология, которая соединит интернет-торговлю с розничной — оплата по QR-кодам, которую ЦБ начинает тестировать: она позволяет покупателям проще оплачивать товары, а продавцам — экономить на эквайринге и терминалах. Система должна развиться до повсеместного распространения QR-кодов, как это произошло в Китае.

Благодаря этому инструменту в КНР практически стерлась разница между онлайном и оффлайном, — точнее, изменились их функции. В магазине можно отсканировать QR-код и перейти страницу, где видна вся информация о продукте, похожие и комплементарные товары. Более того, можно сразу оформить заказ и доставку. В магазины люди ходят, чтобы проверить товар, а иногда и просто прогуляться.

Пользователи похожи, рынки различны

Российский и китайский рынки любят сравнивать. Во многих сферах мы действительно идем вслед за китайскими игроками. Так, стадию консолидации, которую индустрия доставки еды проходит сейчас, аналогичный китайский рынок уже давно преодолел: сейчас он разделен между компаниями Meituan и Ele.me, предлагающими всевозможные услуги от интернет-покупок до проката велосипедов. Но различий во многих индустриях сейчас гораздо больше, чем черт сходства.

Несмотря на то, что пользователи схожи в своих предпочтениях, пока российские компании не стремятся перенимать опыт китайских игроков, а вот последние активно расширяются на местный рынок: Aliexpress, JD.com, Taobao и другие знают, как привлечь и удержать пользователей. Так что следить за китайским опытом стоит хотя бы для того, чтобы не проиграть восточным конкурентам своих же собственных пользователей.

Автор: Андрей Скуров

Tags: Китай, Россия, онлайн, продажи
Subscribe

Posts from This Journal “продажи” Tag

promo luckyea77 june 21, 2015 20:04 30
Buy for 10 tokens
В этой записи я буду давать ссылки на посты с лекциями и уроками в этом блоге: Учебные материалы и тесты: 11 ресурсов для бесплатного образования Проект "Лучшие кадры лучшей страны" Онлайн-курсы по высоким технологиям и инновациям Дистанционное образование в России (среднее профессиональное…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 2 comments