Цифровизация станет глобальным трендом, который захватит все отрасли, все сферы нашей жизни. И в конкурентной борьбе выигрывают те, кто начал инвестировать в цифровую инфраструктуру много лет назад, – отметил главный управляющий директор «Альфа-Банка».
По словам Верхошинского, в 2019 году банк провел технологическую реформу. Организация пересмотрела все свои ИТ, цифровые, бизнес-проекты и радикально сократила их количество. Важные укрупнились, а от неприоритетных банк отказался, что позволило перераспределить ресурсы на значимые направления, поясняет топ-менеджер «Альфа-Банка».
В 2019 году «Альфа-Банк» провел ряд крупных изменений в области «цифры» (фото - Алексей Зотов / ТАСС)
Цель каждого проекта — лучший клиентский опыт, говорит он. Одним из важных достижений 2019 года Верхошинский также назвал масштабный переход всего банка к разработке продуктов по логике клиентских путей.
В прошлом году мы перестроили все процессы продуктовой разработки и реализации стратегических инициатив. Теперь они строятся по логике так называемых клиентских путей. Компактные команды по 50 человек из всех функциональных подразделений банка вместе работают над улучшением клиентского опыта. У них собственные бюджеты и полномочия, которые дают свободу, возможность креативить, но под контролем опытного руководителя, - объяснил главный управляющий директор «Альфа-Банка».
Верхошинский напомнил, что в 2019 году советом директоров «Альфа-Банка» была утверждена новая стратегия, базирующаяся на трех инициативах: лучший мобильный банк, первый безбумажный банк и сеть нового поколения. Он предполагает, что мобильный банк станет центром взаимодействия с физическими лицами и предпринимателями, в нём будет сосредоточен максимально широкий набор продуктов и сервисов банка, в том числе тех, что сегодня доступны только в отделениях.
При этом «Альфа-Банк» не идёт в идеологию mobile only (т.е. развитие только мобильного банка), а будет развивать все каналы взаимодействия с клиентами, руководствуясь принципом mobile first (первоочередной выпуск продуктов для мобильного банка). По данным «Альфа-Банка», уже около 80% его активной розничной клиентской базы регулярно пользуются мобильным приложением.
К 2021 году «Альфа-Банк» планирует полностью реализовать концепцию первого в России безбумажного универсального банка, отказавшись от бумаги в отделениях и бэк-офисе: везде, где это не является требованием законодательства или клиентов. В ближайшие три года банк будет трансформировать сеть отделений в сеть нового поколения, чтобы дать клиентам качественно новый клиентский опыт.
Благодаря цифровизации процессов клиенты «Альфа-Банка» будут обслуживаться в отделениях без паспорта и бумажных документов по всему перечню банковских и инвестиционных продуктов, имея только смартфон, - говорит Владимир Верхошинский.
Он привел данные, что уже порядка 60% операций по выдаче кредитов наличными проводятся без бумаги, с использованием цифровой подписи. Банк определился с целевой технологией биометрии и начал её внедрение. В перспективе — внедрение более сложных технологий.
Целевая модель Альфа-Банка — phygital (от англ. physical + digital), которая сочетает цифровые инновации с эффективной сетью физического присутствия: минимум бюрократии, легкое решение рутинных вопросов через смартфон и одновременно возможность живого общения с сотрудником банка в отделении. Именно таким будет банк следующего поколения.
Владимир Верхошинский говорит, что многие необходимые для сети «нового поколения» технологии банк уже не только разработал, но и внедрил, например VOC — уже сейчас, посетив отделение, клиент получит push-уведомление, с помощью которого можно оценить уровень обслуживания. А первые отделения нового формата будут открыты в 2020 году.
Кроме того, в стратегии мы ответили на важный вопрос «По какому пути банк не пойдет?». Мы не планируем строить экосистему из небанковских бизнесов, как это делают некоторые участники рынка. Мы банк и хотим, в первую очередь, сосредоточиться на том, что мы умеем лучше всего — предоставлении высококачественных финансовых продуктов и сервисов, - заявил в своем обращении главный управляющий директор «Альфа-Банка».
Однако это не значит, что банк полностью отказывается от развития небанковских сервисов, добавил он. «Альфа-Банк» их развивает и будет развивать, но в формате стратегических партнёрств с другими участниками рынка, также не из числа банков.
Journal information