Российские банки превосходят среднемировой уровень на пяти из шести этапов взаимодействия с клиентом. Об этом свидетельствует новый международный обзор цифровизации коммерческих банков, составленный международной сетью «Делойт», передают «Ведомости».
Представители международной сети «Делойт» пообщались в роли тайных покупателей с 318 банками в 39 странах мира. Эксперты и аналитики компании выяснили, что российские банки находятся в числе мировых лидеров по уровню цифровизации своих услуг.
Российские банки улучшили свои показатели по процедурам открытия счетов, адаптации новых клиентов, управлению платежами, проведению переводов, пользованию банковскими картами, а также в области кросс-продаж. Также трендом среди российских розничных клиентов банков является большая популярность мобильных приложений по сравнению с интернет-банкингом. Однако, несмотря на высокий средний уровень цифровизации российских банков, попадание в топ-10 мировых лидеров стало возможно в первую очередь благодаря крупнейшим розничным игрокам. В целом же уровень цифровизации в российской банковской системе все еще очень неоднороден.
Екатерина Трофимова, партнер департамента управления рисками и руководитель направлений по оказанию услуг финансовым институтам и по консультированию в сфере корпоративного управления и рейтингового консультирования компании «Делойт СНГ»
Проанализировав больше 1 000 функциональных особенностей и технических характеристик, эксперты «Делойта» выделили четыре группы банков по степени их цифровизации: Latecomers («Отстающие»), Adopters («Последователи»), Smart Followers («Продвинутые последователи») и Champions («Чемпионы»).
В категорию «Чемпионов» попало около 10% банков, среди них три — российские. Их ключевыми преимуществами (в числе множества других сервисных опций) стали следующие функциональные возможности: открытие дебетовой карты онлайн, отслеживание процента заполнения клиентской анкеты и всплывающие сообщения об ошибке, которые указывают на проблемы при заполнении онлайн-формы. В категорию «Продвинутых последователей» включено девять российских банков, еще три отнесено к категории «Последователей».
Одним из ключевых факторов ускорения цифровизации банковских операций авторы исследования назвали сложившуюся в мире эпидемиологическую обстановку.
По мнению эксперта Plug and Play Елизаветы Донской, в ближайшее время банки будут уделять основное внимание вопросам кибербезопасности, мобильному банкингу, цифровым платежам, идентификации пользователей. Кроме того, они все больше будут совершенствовать своих робосоветников. При этом эксперт особенно подчеркнула, что в отличие от других стран в России именно банки, а не венчурные компании являются драйверами внедрения цифровых технологий.
Journal information